La revitalisation des centres villes est au cœur de l’actualité. Et souvent, le e-commerce est pointé comme l’ennemi n°1 du commerce traditionnel. « Internet cannibalise les ventes en magasin », « le show-rooming va nous tuer »…Et si finalement on tordait le cou à ces préjugés et que l’on considérait le e-commerce comme l’indispensable levier de croissance des commerçants de proximité ?
Portons un regard positif sur les changements pour mieux accompagner la transition numérique, afin de dépasser les appréhensions et donner envie, au-delà des mots, de se mettre vraiment au cross-canal (1) dans les actes.
Souvent, on craint que l’e-commerce déshumanise tout type de relation : on va finir seul, à commander derrière des écrans froids et sans saveur… En réalité, c’est tout le contraire qui se produit ! Plus on achète en ligne et plus on a besoin d’un retour au réel, de contact humain, de sourire, de chaleur. Car NON ! La numérisation des actes d’achat ne diminue pas pour autant l’attrait des points de vente physique, qui restent perçus comme lieu de lien social. Sa place est jugée essentielle au cœur de la cité. Elle est importante dans les achats. Mais le commerce de proximité ne doit cependant jamais être envisagé sans son corollaire e-commerce, web ou mobile. L’un ne va plus sans l’autre ! C’est une certitude !
Et pour conserver le bon équilibre, le bénéfice pour le client en boutique, doit aller au-delà de ce qu’il trouve en ligne. Voir ou toucher les produits ne suffit plus : place désormais à l’expérience client. Et à l’ère de la « data », les commerçants de proximité disposent maintenant de nombreux outils pour les accompagner et initier leur transformation digitale, de manière accessible et maîtrisée.
Le Click and Collect, qui signifie en français “cliquer et collecter”, permet aux acheteurs d’acheter des articles sur un site E-commerce puis de les récupérer directement en magasin au bout de quelques minutes ou heures.
Véritable service complémentaire pour les commerçants de proximité, le Click & Collect s’avère être une solution pratique pour dynamiser et attirer de proches clients sur le long terme, dans les centre-villes de moins en moins actifs commercialement.
Le Click and Collect, un outil de visibilité au service des commerces locaux. Le retrait de commandes en magasin grâce au Click & Collect est désormais le troisième mode de livraison préféré.
En devenant une excellente alternative aux livraisons colis, le Click and Collect est une stratégie de visibilité et d’activité pour les commerçants. Plus besoin d’être présent pour la réception d’un colis à domicile, c’est le client qui choisit le moment du retrait de son achat en magasin.
Le Click & Collect : comment ça marche ?
Imaginons un acheteur qui passe une commande en ligne et la récupère une heure après en magasin. Il va prendre le temps de flâner dans la boutique puisqu’il sait que sa commande est prête. Il va découvrir d’autres articles et pourquoi pas compléter son achat précédent sur place grâce aux conseils du professionnel. Combinaison gagnante pour l’acheteur qui repart avec sa commande, d’autres dont il avait besoin et des conseils sur-mesure obtenu en boutique. Comme le démontre le rapport de la FEVAD publié en 2018, près de 33 % des e-clients ont profité du retrait d’une commande en magasin pour acheter d’autres produits lors de leur visite.
N’oublions pas le bouche-à-oreille, ce petit rien qui transforme la notoriété d’un lieu. Il suffit souvent d’un seul client satisfait pour que l’effet boule de neige opère. Le client s’est déplacé en boutique grâce au Click&Collect, au commerçant de proximité de saisir sa chance afin de le conserver.
Un service efficace pour tous qui renoue avec la relation humaine et la qualité
Pour que ce service nourrisse sur le long terme la relation client/commerçant nouvellement mise en place, quelques règles doivent être respectées :
- Les délais de retrait doivent être courts une fois l’achat effectué sur le site du magasin.
- Le client doit être rassuré quant à la disponibilité de son produit et il sait qu’il pourra le récupérer directement. De plus en plus de magasins permettent de commander en ligne puis de réceptionner le produit sur place une heure après.
- Les boutiques doivent suivre et mettre à jour leurs stocks afin que le client ne soit pas déçu du service proposé (disponibilité des produits, retrait rapide sans incident).
- Il faut mettre en ligne un catalogue produit le plus large possible afin que le client ait un véritable choix entre de nombreuses références.
Les avantages et inconvénients du Click & Collect
Les clients l’apprécient principalement pour son de gain de temps. Il est facile de comparer et choisir rapidement sur internet des centaines de produits sans se déplacer. Le Click & Collect propose de récupérer ensuite ses achats au moment le plus approprié pour le consommateur. Cette nouvelle manière de consommer, arrivée en 2013 en France, est en plein l’essor depuis 2016-2017 et continue de séduire toujours plus de consommateurs.
Inconvénients pour un commerce de proximité
Pour avoir une solution e-commerce Click and Collect, il faut avoir plusieurs compétences sous la main. La partie technique demande des webmasters qualifiés, afin de profiter d’une solution performante (hébergement, solution de paiement en ligne, webmastering, correctifs des évolutions des navigateurs internet, et affichage sur mobile, etc.)
Il faut rédiger les contenus des produits à vendre, au même titre que présenter ses produits dans l’espace de vente d’une boutique.
Il faut avoir des photos de qualité des produits à vendre.
Avantages pour un commerce de proximité
Les commerçants qui mettent en place cette nouvelle manière de rendre visible leurs produits et services augmentent leur présence sur internet et dans un second temps leur chiffre d’affaires.
Permettre de faire venir l’acheteur en magasin est une stratégie gagnante pour les deux parties, puisque celui-ci sera tenté de faire un achat complémentaire sur place.
Le Click and Collect était jusque là un service réservé aux grandes enseignes, comme Darty par exemple.
Certaines boutiques offrent des réductions pour encourager les clients à utiliser ce service, ou un coupe file pour un accès plus rapide.
Notre portail « Les vitrines de Guéret » donne de la visibilité numérique aux entreprises, mais ne permet pas d’acte d’achat. C’est pourquoi, nous allons y adjoindre une marketplace collaborative qui permettra une véritable alternative, économique en temps et en finances, aux sites internet individuels.
(1) cross-canal
Lors de leur processus de décision pour l’achat d’un bien ou d’un service, les clients opèrent un changement de canal (moyen d’information) alors même qu’ils étaient tenus auparavant de réaliser l’ensemble des étapes de ce processus (identification du besoin, recherche des informations, évaluation des alternatives de choix, choix, évaluation post-achat) auprès du seul canal disponible, le magasin.